قواعد حماية العملاء

القسم الأول: المقدمة والغرض والتعاريف:

المقدمة

يعد البنك المركزي الجهة التي تراقب وتشرف على المؤسسات المالية المرخص لها من قبله، وله في ذلك صلاحيات تنظيمية بما يشمل تأطير وتنظيم ما يتصل بحقوق عملاء تلك المؤسسات المالية، وذلك استنادا إلى نظام البنك ١٤٤٢ ه وتعديلاته وما تضمنته المادة /٠٤/ المركزي السعودي الصادر بموجب المرسوم الملكي رقم م/ ٣٦ وتاريخ ١١ (الرابعة) منه والتي نصت على أنه "يؤدي البنك مهماته وفقا لأحكام النظام، وما يصدره المجلس من لوائح وسياسات، ووفق أفضل المعايير والممارسات الدولية، وله جميع الصلاحيات اللازمة لتحقيق أهدافه، وله – في سبيل ذلك- ممارسة المهمات والصلاحيات والاختصاصات الآتية: - ٩ وضع التعليمات والإجراءات الكفيلة بحماية عملاء المؤسسات المالية". بالإضافة إلى نظام مراقبة البنوك الصادر بالمرسوم الملكي م/ ٥ وتاريخ ١٣٨٦ ه وتعديلاته، ,والذي أعطى البنك المركزي الصلاحية لتحديد الإجراءات والشروط التي يجب على /٠٢/٢٢ البنك اتباعها عند تعامله مع العملاء، بالإضافة إلى ما تضمنه نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني الصادر ١٤٢٤ ه وتعديلاته بشأن اختصاصات البنك المركزي وذلك وضع القواعد /٠٦/ بالمرسوم الملكي قم م/ ٣٢ وتاريخ ٠٢ والضوابط التي تكفل حقوق المستفيدين، كما تضمن نظام مراقب شركات التمويل الصادر بالمرسوم الملكي رقم ١٤٣٣ ه وتعديلاته ولائحته الضوابط اللازمة لحماية التعاملات وعدالتها و كذلك حقوق /٠٨/ م/ ٥١ وتاريخ ١٣ ١٤٢٩ ه /٠٧/ المستهلكين، علاوة على ما جاء في نظام المعلومات الائتمانية الصادر بالمرسوم الملكي م/ ٣٧ وتاريخ ٠٥ ولائحته والتي نظمت حقوق المستهلك في قطاع المعلومات الائتمانية ، وأخيرا نظام المدفوعات وخدماتها الصادر ١٤٤٣ ه والذي من أهدافه تعزيز حماية حقوق الاطراف الذي تعاملون مع /٠٣/ بالمرسوم الملكي م/ ٢٦ وتاريخ ٢٢ نظم المدفوعات ومقدمي خدمات المدفوعات.

الغرض

1. ترسيخ مبدأ حماية عملاء المؤسسات المالية ومواكبة للتعليمات الصادرﺓ دوليا لحماية عملاء المؤسسات المالية - HIGH-LEVEL PRINCIPLES ON FINANCIAL CONSUMER PROTECTION
2. ضمان حصول العملاء الذين يتعاملون مع المؤسسات المالية الخاضعة لإشراف البنك المركزي على معاملة عادلة بشفافية وصدﻕ وأمانة.
3. حصول العملاء على الخدمات والمنتجات بكل يسروسهولة وبتكلفة مناسبة وجودﺓ عالية.

التعاريف

يقصد بالألفاظ والعبارات الواردة في هذه المبادئ والقواعد المعاني المبينة أمام كل منها، ما لم يقتض السياق خلاف ذلك:

القسم الثاني: مبادئ حماية العملاء

تعتبر هذه المبادئ الإطار العام لحماية عملاء المؤسسات المالية ويجب على المؤسسات المالية مراعاتها في جميع تعاملاتها مع العملاء، وهي على النحو التالي:

القسم الثالث: القواعد السلوكية العامة:

القاعدﺓ رقم 1: يجب على المؤسسة المالية تشجيع العملاء على قراءﺓ العقود وملحقاها ونموذﺝ الإفصاح الأولي والشروﻁ والأحكاﻡ والوثائق وأي مستند اّخر يتطلب موافقة العميل أو توقيعه، والتحقق من اطلاعهم وإداكهم لما جاء فيها، بالإضافة إلى توفير الشروﻁ والأحكاﻡ المحدثة عبر القنوات الإلكترونية للمؤسسة المالية.

القاعدﺓ رقم 2: يجب على المؤسسة المالية تقديم المعلومات و/أو المستندات للعملاء بشكل واضح ودقيق، وتجنب التضليل والغش والتدليس.

القاعدﺓ رقم 3: يجب على المؤسسة المالية إداﺝ كافة الشروﻁ والأحكاﻡ في نموذﺝ تقديم طلب الحصول على المنتج أو الخدمة، على أن تتضمن البيانات التحذية المخاطر المحتملة عند استخداﻡ المنتج أو الخدمة خلاف المُتفق عليه. كما يجب صياغة كافة الشروﻁ والأحكاﻡ باللغة العربية بشكل مبّسط وواضح وغير مضلل، مع توفير نسخة باللغة الإنجليزية عند طلب العميل لذلك.

القاعدﺓ رقم 4: دون الإخلال بالقاعدﺓ رقم ( ٨) من هذا القسم، يجب على المؤسسة المالية إبلاﻍ العميل من خلال رسالة نصية إلى هاتفه المحمول المعتمد لدى المؤسسة المالية إضافة إلى القنوات الموثقة الأخرى بأي تغير يطرأ على الشروط والأحكاﻡ (إذا كانت الاتفاقية والتعليمات ذات العلاقة تجيز هذا التغير) قبل بدء سان ذلك التغير بمدﺓ لا تقل عن ( ٣٠ ) يوم، كما يجب أن تُتيح المؤسسة المالية إمكانية الاعتراض في حال عدﻡ موافقة العميل بعد استلاﻡ الإشعار عن طريق إحدى القنوات الموثقة.

القاعدﺓ رقم 5: يجب على المؤسسة المالية تزويد العميل بنموذﺝ الإفصاح الأولي الذي يحتوي على المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات وتفاصيل احتساب الرسوﻡ والعمولات وكلفة الأجل-إن وجدت - وذلك عند إبراﻡ العقد أو الاتفاقية وأخذ إقرار من العميل بقراءتها وفهمها والموافقة على محتواها، ويجب أن يكون نموذﺝ الإفصاح بلغة سهلة وواضحة وبطريقة مبسطة.

القاعدﺓ رقم 6: يجب على المؤسسة المالية توحيد حجم الخط المستخدﻡ (حجم ١٤ كحد أدنى) وأن يكون واضح ومقروء في العقود وملحقاها، التي من بينها؛ نماذﺝ الإفصاح الأولية، الشروﻁ والأحكاﻡ، الوثائق، الاسثناءات، وأي مستند اّخر يتطلب توقيع العميل أو اطلاعه عليه، كما يجب عدﻡ طلب توقيع العميل (أيا كان شكل التوقيع) على أي مستند فارﻍ أو لﻢ يتم استكمال كامل بياناته، وعلى المؤسسة المالية حماية مستندات وتواقيع العملاء وحفظها.

القاعدﺓ رقم 7: يجب على المؤسسة المالية تزويد العميل بنسخة ورقية أو إلكترونية -حسب ما يفضله العميل- من جميع المستندات ذات العلاقة بالمنتجات أو الخدمات فور حصوله عليها، وأخذ إقرار من العملاء بالاستلاﻡ في حال تزويدهم بها ورقيا، على سبيل الحصر: العقد وملحقاته، الوثائق التأمينية، الشروﻁ والاحكاﻡ، جدول الرسوﻡ والعمولات.

القاعدﺓ رقم 8: يجب على المؤسسة المالية عدﻡ إجراء أي تغير بالزيادة في الرسوﻡ والعمولات التي يتعّين على العملاء سدادها بعد الحصول على الخدمة أو المنتج وتوقيع العقد أو الاتفاقية أو ما في حكمها، ويسثﻨى من ذلك الرسوﻡ والعمولات المتعلقة بطرف أخر بشرط أن تكون مرتبطة باتفاﻉ العميل بالأصل الممول، ويلزﻡ إشعار العميل بذلك عند ابراﻡ العقد.

القاعدﺓ رقم 9: يجب على المؤسسة المالية وضع قائمة الرسوﻡ والعمولات (بما في ذلك رسوﻡ الطرف الاخر) في مكان واضح بمبناها وفروعها وإدراجها في مواقعها الإلكترونية.

القاعدﺓ رقم 10: يجب على المؤسسة المالية عند تقدم العملاء بطلب الحصول على خدمة أو منتج الالتزام بالآتي:

1. إرسال رسالة نصية للعميل (فور تقديم الطلب) تحتوي بحد أدنى على: عنوان الطلب، الرقم المرجعي للطلب، التاريخ المتوقع لتنفيذﻩ، الرقم المجاني المخصص للاستفسارات.
2. إشعار العميل بقبول الطلب أو رفضه عبر رسالة نصيةبحد أقصي ( ٣)أياﻡ عمل، وفي حال الرفض فيجب أن يتضمن الإشعار سبب الرفض بالإضافة إلى اّلية الاعتراض على الرفض.
3. اسثناء من الفقرﺓ(ب)، يتم الإشعار للمطالبات التأمينية كتابيا وُتحدد فترته وفقًا للُمدد المحددﺓ في التعليمات ذات العلاقة، ويجب أن يتضمن الإشعار بحد أدنى ما يلي:
   • عند قبول المطالبة بشكل كامل أو جزﺋي: مبلغ التسوية، توضيح كيفية الوصول لمبلغ التسوية، التبريرعند تخفيض مبلغ التسوية أو قبول المطالبة جزئيا.
   • عند رفضالمطالبة: سبب الرفض، المستندات الداعمة لقرار الرفض في حال طلبها من العميل.

القاعدﺓ رقم 11: تقع مسؤولية حماية معلومات وبيانات العميل والحفاظ على سريتها على المؤسسة المالية، سواء المعلومات والبيانات المحفوظة لديها أو لدى طرف ثالث، ويجب على البنك الالتزام بالتالي:

1. توفير بيئة أمنة وسرية في كافة قنواتها لضمان الحفاظ على سرية بيانات العميل عند تنفيذه للعمليات، ووضع إجراءات العمل المناسبة والأنظمة الرقابية الفعالة لحماية بيانات العملاء واكتشاف ومعالجة التجاوزات التي حدثت أو المتوقع حدوثها.
2. توقيع كافة الموظفين الدائمين أو المؤقتين وموظفي الطرف الثالث على نموذج المحافظة على السرية بشأن بيانات العملاء والتأكد من عدم كشفهم المعلومات الشخصية للعملاء ومنع الدخول عليها واقتصاره على الأشخاص المخولين فقط سواء كانوا على رأس العمل أو بعد تركهم أو لوظائفهم.
3. المحافظة على سرية بيانات العميل وفقاً لما تقضيبه الأنظمة والتعليمات ذات العلاقة.

القاعدﺓ رقم 12: يجب على المؤسسة المالية التأكد من أن كافة القنوات الالكترونية متوافرة وبشكل آمن، وفي حال تكبد العملاء خسارة مباشرة نتيجة اختراق هذه القنوات و/ أو ضعفها الأمني فيجب تعويضهم عن أي خسائر ناتجة، كما يجب الالتزام بالآتي:

1. تطيق أ كثر من معيار للتحقق من الهوية عند الدخول على الخدمات الإلكترونية، واتخاذ الإجراءات اللاﺯمة للحد من عمليات الاحتيال الإلكتروني.
2. تضمين الغرضالذي تم من أجله إرسال الرسائل النصية المتضمنة رمز التحقق إلى العملاء على سيل المثال: تعريف مستفيد، إعادﺓ تعيين كلمة المرور، الدخول على الحساب، تحول مبلغ مالي.

القاعدﺓ رقم 13: يجب على المؤسسة المالية التحقق من استمرارية عمل أنظمتها وخدماتها والتأكد من جاهزيتها في تلبية احتياجات العملاء في كافة الأوقات، وعلى المؤسسة المالية عدم الاستفادة من أي مبالغ معادة قد تنشأ بسبب خطأ أو عطل فني وعليها إعادتها إلى العميل المتضرر دون تاريخير، والعملاء الآخرين الذين تعرضوا لنفس الخطأ في غضون ( 5) أيام عمل ودون انتظار المُطالبة بها، ويجب إصلاح الخلل أو العطل وفقا لمتطلبات استمرارية الأعمال، كما يجب التواصل مع العملاء المتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وبالإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها من خلال إحدى القنوات الموثقة، وإعلان ذلك من خلال جميع القنوات المُتاحة.

القاعدﺓ رقم 14: يجب على المؤسسة المالية ضمان أداء مهام جميع الموظفين بكفاءة وفعالية واتباع السلوكيات والأخلاقيات بمهنية عالية تجاه العملاء الحاليين أو العملاء المُحتملين في جميع الأوقات، إضافة إلى تدريب موظفي الصفوف الأمامية الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء بشكل دوري والعمل على حصولهم على الشهادات المهنية اللازمة للإلمام بمهارات التعامل مع العملاء وبالمنتجات والخدمات المقدمة العملاء وبالتعليمات ذات العلاقة الصادرة من البنك المركزي.

القاعدﺓ رقم 15: دون الإخلال بالتعليمات ذات العلاقة، يجب على المؤسسة المالية متابعة أداء موظفي الصفوف الأمامية من خلال الزيارات (الدورية – السرية) للفروع ومركز الاتصال وموظفي التحصيل، بما فيهم موظفي الطرف الثالث للتأكد من اتباع أفضل الممارسات عند التعامل مع العملاء، والإلمام بالتعليمات الصادرة عن البنك المركزي وبالمنتجات والخدمات المقدمة من البنك، على أن تُرفع تقارير نصف سنوية إلى الإدارة العُليا المراقبة أداء الموظفين.

القاعدﺓ رقم 16: يجب على المؤسسة المالية الالتزام بتوعية العملاء بشكل مستمر عبر كافة قنواتها، على أن تشمل بحد أدنى: المنتجات والخدمات ومخاطرها، آلية التعامل مع الديون والتعثر، عمليات الاحتيال، التعامل مع الشركات أو المؤسسات المالية أو الاستثمارية الغير مرخصة، الادخار، التثقيف والتخطيط المالي.

القاعدﺓ رقم 17: يجب على المؤسسة المالية توفير قنوات متعددة لاستقبال الشكاوى والاستفسارات والطلبات بحيث تمكن العملاء من تقديم الشكاوى حسب ما يفضّلونه بكل يسر وسُهولة وفي الأوقات المُناسبة لهم وبما ينسجم مع طبيعة البنك، على أن تتضمن بحد أدنى الهاتف المجاني، الفروع و/أو الموقع الإلكتروني، تطبيقات الهواتف الذكية، البريد الإلكتروني.

القاعدﺓ رقم 18: يجب على المؤسسة المالية وضع آلية معالجة الشكاوى في مكان واضح بمبنى المؤسسة المالية وفروعها كافة وموقعها الإلكتروني وتطبيقات الهواتف الذكية.

القاعدﺓ رقم 19: يجب أن تتضمن آلية معالجة الشكاوى والاستفسارات الآتي:

1. إجراءات تقديم الشكوى و/أو الاستفسار.
2. توثيق استلاﻡ الشكوى و/أو الاستفسار وتزويد العميل برقم مرجع رئيس وبالمدﺓ المحددﺓ للمعالجة عبر رسالة نصية إلى هاتفه المحمول المعتمد لدى المؤسسة المالية.
3. تزويد العميل بالإدارﺓ المختصة بمعالجة الشكاوى و/أو الاستفسار الذي من خلاله يمكن للعميل التواصل مع المؤسسة المالية عند الحاجة لمتابعة الشكوى و/أو الاستفسار.
4. توثيق القناﺓ المستخدمة في التواصل مع العميل والاحتفاﻅ بسجلاتها. بحد أدنى خمس سنوات.
5. معالجة الشكاوى و/أو الاستفسار الوارد مباﺷرﺓ للمؤسسة المالية وفقا لما يصدر من تعليمات من البنك المركزي.
6. تزويد العميل بنتائج معالجة الشكوى و/أو الاستفسار بشكل مفصل وبالمستندات اللاﺯمة التي تؤيد صحة المعالجة من خلال أحد القنوات الموثقة، بالإضافة إلى الرد على استفساراتهم بشكل واضح وبجودﺓ عالُية.
7. في حال عدﻡ رضا العميل عن تيجة معالجة شكواﻩ ورغبته بتصعيدها، يجب تزويدﻩ بالآلية المتبعة للتصعيد لمستوى أعلى داخل المؤسسة المالية أو توجيهه إلى الجهة المختصة بحسب ما يفضله.

القاعدﺓ رقم 20 : يجب على المؤسسة المالية تطوير مؤشرات أداء لقيام معالجة الشكاوى الواردة إلى البنك بشكل مباشر منها (قياس رضا العملاء، قياس جودة معالجة الشكاوى)، ورفع نتائج المؤشرات بشكل شهري إلى أعلى منصب تنفيذي في المؤسسة المالية.

القاعدﺓ رقم 21: يجب على المؤسسة المالية توفير خلال ( 5) أيام عمل المستندات التالية بناء على طلب العميل:

1. نسخة من النماذﺝ الأصلية لأي خدمة أو منتج.
2. نسخة من الشروﻁ والأحكاﻡ المحدثة للمنتج أو الخدمة.
3. نسخة من عقود المبرمة مع العميل، بما في ذلك مستندات الضمانات والكفالات.
4. نسخة من وثيقة التأمين إن وجدت في التعامل.

القاعدﺓ رقم 22: يجب على المؤسسة المالية إتاحة رقم هاتف مجاني يمكّن شرائح العملاء الاتصال به من داخل المملكة عن طريق الهاتف الثابت والمحمول، إضافة إلى رقم هاتف للاتصال من خارج المملكة لتقديم الشكاوى والاستفسارات، على أن يتم نشر الرقم المجاني في الصفحة الرئيسية للموقع الإلكتروني الخاص بالبنك بشكل واضح للعميل بالإضافة إلى كافة القنوات الأخرى.

القاعدﺓ رقم 23: يجب على المؤسسة المالية الأخذ في الاعتبار الحالات الإنسانية ومسؤولياتها المجتمعية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة وإيجاد الحلول المناسبة لهم قبل البدء في اتخاذ الإجراءات النظامية بحقهم.

القاعدﺓ رقم 24: يجب على المؤسسة المالية وموظفيها عدم التمييز في التعامل بين عملائها (الحاليين والمستقبلين) بشكل مجحف وغير عادل بناءً على العرق، أو الجنس، أو الدين، أو اللون، أو السنّ، أو الإعاقة، أو الحالة الاجتماعية، أو أي شكل من أشكال التمييز الأخرى وذلك في مختلف التعاملات.

القاعدﺓ رقم 25: يجب على المؤسسة المالية نشر مبادئ وقواعد حماية عملاء المؤسسات المالية على موقعها الإلكتروني وفي مكان واضح للعميل.

القاعدﺓ رقم 26: يجب على المؤسسة المالية وضع ساعات عمل الفرع في المدخل الرئيس للفرع وفي موقعها الإلكتروني إضافة إلى ساعات عمل تقديم الخدمات الهاتفية.

القسم الرابع: القواعد السلوكية الخاصة:

القاعدﺓ رقم 1 : يجب على البنك أو شركة التمويل ألا تتجاوز الرسوم والعمولات وتكاليف الخدمات الإدارية التي تحصل عليها من العميل ما يعادل 1% من مبلغ التمويل أو 5000 خمسة آلاف ريال، أيهما أقل، ولا يجوز حسمها إلا بعد توقيع العقد باستثناء رسوم التقييم العقاري فيجوز حسمها بعد حصول العميل على الموافقة الأولية لمنح التمويل العقاري.

القاعدﺓ رقم 2 : مع عدم الإخلال بالقاعدة رقم ( 1) من هذا القسم، يجب على البنك اوشركة التمويل عند منح التمويل العقاري أخذ إقرار من العميل (قبل البدء في إجراءات التعاقد) يتضمن حقها في عدم استرجاع رسوم التقييم العقاري في حال عدم إتمام إجراءات منح التمويل لسبب يعود إليه، كما يجب إعادة رسوم التقييم العقاري في الحالات التالية:

1. عدﻡ إتمام إجراءات منح التمويل لسبب لا يعود إلى العميل.
2. إلغاء الطلب من العميل قبل تقييم العقار.

القاعدﺓ رقم 3 : يجب على البنك وشركة التمويل إصدار خطاب مُخالصة وتزويد العميل به عبر إحدى القنوات الموثقة مباشرة بعد سداد مستحقات المديونية أو سداد مبلغ التسوية المُتفق عليها، ودون الحاجة لتقديم طلب من العميل ما عدا الحالات الصادر بشأنها قرارات قضائية.

القاعدﺓ رقم 4 : يجب على البنك إبلاغ العميل عبر القنوات الموثقة النتائج المُترتبة على سجله الائتماني لدى شركات المعلومات الائتمانية في حال الوصول لتسوية بإسقاط جهة التمويل للمبالغ المتبقية التي لم يسددها العميل من إجمالي المديونية.

القاعدﺓ رقم 5 : يجب على البنك أو شركة التمويل تزويد العميل بناء على طلبه، بكشف حساب المديونية مفصل مجانا خلال يوم عمل يشمل جميع الرسوم وكلفة الأجل والتكاليف بما في ذلك أي تكاليف إضافية وذلك لمرة واحدة في حال حدوث تعثر أو طلب سداد مبكر للتمويل.

القاعدﺓ رقم 6 : يجب على البنك وشركات المدفوعات ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري التأكيد على عملائهم التجار عدم تمرير و/أو فرض رسوم إضافية على حاملي بطاقات الائتمان Merchant وبطاقات مدى البنكية عند الدفع عبر أجهزة نقاط البيع Debit Card وبطاقات الحسم والعمليات التي تتم من خلال مقدمي خدمات المدفوعات والمواقع التجارية الإلكترونية Service Charge وعليهم مسؤولية متابعة إيداعات التاجر للتأكد من ملاءمتها لطبيعة نشاطه وتدريب العاملين في المحلات التجارية على استخدام أجهزة نقاط البيع وتزويدهم بالضوابط التشغيلية المطلوب الالتزام بها.

القاعدﺓ رقم 7 : يجب على البنك وشركات المدفوعات ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري تضمين الاتفاقية المبرمة مع عملائهم التجار عدم أحقيتهم في فرض رسوم إضافية على مبلغ المنتج أو الخدمة في Debit and Prepaid Card وبطاقات مدى البنكية Credit Card حال استخدم العميل بطاقات الائتمان ومقدمي خدمات المدفوعات عند الدفع عبر أجهزة نقاط البيع والمواقع التجارية الإلكترونية لإتمام عملية الشراء.

القاعدﺓ رقم 8 : يجب على البنك وشركات المدفوعات ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري إشعار العملاء عند حدوث عمليات مدينة أو دائنة على حساباتهم فور حدوثها عن طريق إرسال رسائل نصية إلى الهاتف المحمول وفقا للتعليمات ذات العلاقة.

القاعدﺓ رقم 9 : يجب على البنك وشركات المدفوعات تحديد الحد الأعلى لما يلي: التحويل، والسحب اليومي، وعمليات نقاط البيع، والشراء عبر الإنترنت، وعمليات السداد، وإشعار العملاء بهذا الحد عند حصولهم على الخدمة، ومراجعته بشكل سنوي كحد أدنى.

القاعدﺓ رقم 10 : يجب على البنوك ومصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري إتاحة رقم هاتف مجاني على مدار الساعة يمكّن شرائح العملاء الاتصال به من داخل المملكة عن طريق الهاتف الثابت والمحمول، إضافة إلى رقم هاتف للاتصال من خارج المملكة، على أن يتضمن بحد أدنى على:

1. الإبلاﻍ عن حالات فقدان أو ﺳرقة البطاقات المﺼرفية أو البطاقات الاتمانية.
2. الإبلاﻍ عن الاحتيال أو العمليات المشبوهة غير النظامية أو عمليات الدخول على بياناتهم أو حسابهم.
3. الاعتراضعلى عمليات البطاقة الائتمانية.

القاعدﺓ رقم 11 : يجب على البنوك توفير بطاقة صرف آلي جديدة للعميل مجاناً بناء على طلب مقدم منه عبر قناة موثوقة أو بناء على طلب شخص مخول نظاماً، ويجب إعادة إصدارها قبل انتهاء فترة الصلاحية بثلاثين يوم كحد أدنى، إلا في حال رغب العميل خلاف ذلك، والتأكد من أن البطاقة تم إصدارها وتسليمها إلى العميل أو إلى الشخص المخول نظاما مع وضع آلية للتحقق من العميل.

القاعدﺓ رقم 12 : يجب على البنوﻙ التحقق من تلبية كافة أجهزﺓ الصرف الآلي ونقاﻁ البيع والخدمات الإلكترونية الأخرى لاحتياجات العملاء وتؤدي إلى تسهيل إنجاﺯ التعاملات وفق أحدﺙ السُبل، على أن يتم الالتزاﻡ بالتالي:

1. إجراء صيانة دورية لكافة أجهزة الصراف الآلي والتحقق من جاهزيتها واستمراريتها في جميع الأوقات.
2. استخداﻡ تقنيات حديثة ومتطورﺓ في مُراقبة أداء أجهزﺓ الصرف الآلي عن بُعد.
3. تداول النقد السليم واستبدال التالف وسحبه من التداول في جميع الأوقات.

القاعدﺓ رقم 13 : يجب على البنوﻙ معالجة المطالبات المُرتبطة بالعمليات وغير المكتملة بشكل صحيح التي تمت من خلال بطاقات مدى البنكية على جميع الخدمات (الصرف الآلي، نقاﻁ اليع، عمليات التجارﺓ الإلكترونية) خلال يومي عمل من تاريخ العملية.

القاعدﺓ رقم 14 : يجب على مصدري بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري الالتزاﻡ بالآﺗي:

1. إصدار بطاقة الائتمان أو الحسم الشهري بناء على طلب مقدﻡ من العميل عبر القنوات الموثقة.
2. إبلاﻍ العملاء بحد السحب النقدي والرسوﻡ على عمليات السحب من خلال الأجهزﺓ والأنظمة التقنية كأجهزﺓ الصرف الآلي الصرف الآلي لبطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري.
3. عدﻡ احتساب الرسوﻡ السنوية لبطاقات الائتمان أو الحسم الشهري إلا بعد تفعيلها من العميل، وللجهة مصدرﺓ البطاقة إلغاء البطاقة في حال عدﻡ تفعيلها خلال ٩٠ يوما من تاريخ الإصدار.

القسم الخامس: أحكاﻡ ختامية:

تعتبر هذﻩ المبادئ والقواعد حدا أدنى لما يجب على المؤسسات المالية القياﻡ به للعناية بالعملاء، ويجب أن تعمل على تطور إجراءاتها الداخلية بشكل مُستمر بما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة.

للبنك المركزي متابعة تطبيق هذﻩ المبادئ والقواعد واتخاذ أي إجراءات ضرورية حسب ما يراه مناسبا بما يتم رصدﻩ من مخالفات بما في ذلك فرض عقوبات أو غرامات أو طلب تنفيذ إجراءات تصحيحية.

تسري جميع أحكاﻡ هذﻩ المبادئ والقواعد اعتباا من تاريخ اعتمادها من صاحب الصلاحية، وتكون نافذﻩ من تاريخه.

تحل هذﻩ المبادئ والقواعد محل مبادﺉ حماية العملاء الصادرﺓ من البنك المركزي مسبقا.

تلغي هذﻩ المبادئ والقواعد ما يتعارض معها من تعليمات سابقة.